Trong thời đại kỹ thuật số, có vô số các loại hình dịch vụ tài chính để người dùng lựa chọn và rất nhiều dịch vụ mới gia nhập thị trường hàng năm. Khách hàng bị choáng ngợp với các lựa chọn và vì vậy kỳ vọng của họ không ngừng tăng lên. Khi cung cấp giải pháp tài chính hiệu quả, người dùng sẽ trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu cho bạn bè của họ. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố phân biệt giữa các doanh nghiệp thành công và thất bại.
Những gì bạn cần làm là xác định các vấn đề gây ra khó khăn khi người dùng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đơn giản hóa những vấn đề đó, để quá trình sử dụng thành một trải nghiệm thú vị.
1. Trực quan hoá dữ liệu
Con người có xu hướng tiêu cực trong việc xử lý các con số. Đặc biệt, chúng ta khó so sánh các chuỗi số hoặc hoàn thành các phép tính phức tạp. Đó là lý do tại sao việc diễn đạt thông tin đó ở dạng dễ hiểu, trực quan rất quan trọng. Trực quan hóa dữ liệu đã được sử dụng phổ biến trong báo cáo và phân tích. Và nó có rất nhiều tiềm năng để ứng dụng vào các khoản tiền gửi, cho vay, đầu tư và các hoạt động tài chính khác.
"A picture is worth a thousand words"
Trực quan hóa dữ liệu có hiệu quả vì nó thay đổi sự cân bằng giữa tri giác và nhận thức để tận dụng tối đa khả năng của bộ não.
Việc nhìn (tức là tri giác) được xử lý bởi vỏ não thị giác nằm ở phía sau của não, cực kỳ nhanh chóng và hiệu quả. Chúng ta thấy ngay lập tức, với rất ít nỗ lực.
Tư duy (tức là nhận thức), được xử lý chủ yếu bởi vỏ não ở phía trước của não, chậm hơn và kém hiệu quả hơn nhiều.
Phương pháp trình bày và tiếp nhận dữ liệu truyền thống đòi hỏi người dùng phải tư duy có ý thức cho hầu hết các công đoạn. Trực quan hóa dữ liệu có thể giúp người dùng giảm thiểu nổ lực cần để tiếp nhận thông tin theo hướng sử dụng nhiều tri giác trực quan hơn, tận dụng mạnh mẽ đôi mắt với hình ảnh bất cứ khi nào có thể.
2. Hãy phát triển một công cụ thiết thực, không phải một trang chứa quảng cáo
Trừ khi mục đích duy nhất của sản phẩm là để tiếp thị, sẽ một loạt các nhu cầu khác của người dùng cần để thỏa mãn. Mặc dù có giá trị đối với hoạt động quảng cáo ở nơi nó được áp dụng, nhưng việc áp đảo khách hàng bằng những thông điệp không liên quan thông qua một trang cung cấp các sản phẩm tài chính có thể mang đến tác động tiêu cực.
Dù sản phẩm của bạn có một mức độ tin cậy cao hơn các sản phẩm tài chính khác đi nữa, nhưng nhiều người dùng vẫn nghi ngờ về các tính năng mới phát triển. Trên môi trường kỹ thuật số xa lạ, họ thường không muốn mất khả năng hiển thị các thông tin hữu ích của mình.
Điều quan trọng là giá trị cốt lõi và khả năng điều hướng để giải quyết nhu cầu của người dùng, sản phẩm nên hiển thị mọi thứ mà người dùng cảm thấy quan trọng. Các thông điệp quảng cáo phải tinh tế để giúp tăng giá trị cho trải nghiệm người dùng.
Một công cụ trao quyền cho người dùng và đặt người dùng lên hàng đầu sẽ hiệu quả hơn trong việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
3. Cung cấp nội dụng phù hợp và được cá nhân hoá
Khi mua quần áo mới, một trong những tiêu chí đầu tiên mọi người xem xét là độ vừa vặn của chúng. Điều này cũng tương tự về các sản phẩm tài chính. Cá nhân hóa cho phép hệ thống xác định người dùng là một tập khách hàng hoặc cá nhân cụ thể, đồng thời cung cấp nội dung và chức năng thích hợp cho người dùng đó.
Ví dụ: Trong quản lý tài sản, có rất nhiều thông tin về hiệu suất, độ rủi ro của khoản đầu tư có thể được điều chỉnh cho phù hợp với tài sản của một cá nhân cụ thể. Có quá nhiều thông tin chi tiết, mọi người hầu như không có đủ thời gian để hiểu hết. Hơn nữa, không khách hàng nào giống nhau.
Cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính đóng vai trò như một trợ lý, trích xuất thông tin quan trọng và có liên quan đến nhu cầu của người dùng nhất và cung cấp các bản tóm tắt ngắn gọn, dễ hiểu. Từ đó, người dùng có thể chọn có khám phá thêm hay không — đây chỉ là một điểm khởi đầu mà qua đó người dùng có thể khám phá các sản phẩm khác của bạn nhiều hơn.
4. Giới thiệu sản phẩm & Tạo quy trình hướng dẫn sử dụng sản phẩm đến với khách hàng thú vị
Để mang lại trải nghiệm hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên, điều quan trọng là phải giới thiệu dịch vụ phù hợp với khách hàng. Mục tiêu chính là làm cho người dùng cuối hiểu cách sử dụng sản phẩm hoặc ứng dụng của bạn. Điều này giúp người dùng của bạn:
Giúp người dùng đạt được mục tiêu trong ngắn hạn và dài hạn của họ
Hiểu giá trị của sản phẩm của bạn
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giảm thiểu tình trạng bỏ cuộc giữa chừng khi đang thực hiện một tác vụ gì đó.
Khi mọi người nghe đến thuật ngữ “giới thiệu tính năng”, họ thường nghĩ về loạt biểu mẫu ban đầu mô tả chức năng của ứng dụng và thu thập thông tin cơ bản của người dùng. Tuy nhiên, việc giới thiệu tính năng gồm nhiều điều hơn thế: đó là một quy trình với mục tiêu đơn giản là kết nối người dùng với giá trị mà sản phẩm cung cấp càng nhanh càng tốt, đảm bảo cả doanh nghiệp và khách hàng có mọi thứ họ cần.
Hiểu rõ người dùng của bạn là ai và cách truyền thông tốt nhất với họ sẽ ra sao. Tìm hiểu thị trường của bạn, sau đó tìm cách bạn sẽ phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường và nói với người dùng sản phẩm của mình phù hợp với họ như thế nào.
Bất kì ai đã từng có kế hoạch đầu tư hoặc tạo một gói vay trên các nền tảng kỹ thuật số đều phải quy trình điền các thông tin bắt buộc được sắp xếp hợp lý, các công ty tài chính đã đầu tư rất nhiều vào việc thiết kế giai đoạn quan trọng đó. Khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính thường mang lại giá trị cao, nên doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi nếu đầu tư cho việc giới thiệu dịch vụ phù hợp đến khách hàng của mình.
5. Làm khách hàng trở nên đặc biệt
Thẻ Vàng, Bạch kim và các loại thẻ quyền lực khác không có nhiều giá trị cố hữu ngoài việc chúng khiến người sở hữu cảm thấy mình đặc biệt hơn. Trong những thập kỷ trước, loại hình độc quyền này chỉ giới hạn trong các Quỹ quản lý tài sản cao cấp, nhưng giờ đây nó đang lan rộng sang lĩnh vực ngân hàng, bán lẻ và các bộ phận khác của dịch vụ tài chính.
Đừng hiểu sai ý tôi — tôi không khuyến khích bạn đánh lừa khách hàng của mình, mà là làm cho họ cảm thấy đặc biệt thật sự. Mục tiêu của chương trình khách hàng đặc biệt không chỉ là để ân khách hàng mà còn là để giữ chân họ. Bạn muốn người dùng quay lại, biến ứng dụng trở thành một phần của cuộc sống hàng ngày của họ, bạn có thể đạt được điều này bằng cách thưởng cho họ thường xuyên. Cung cấp các ưu đãi thể hiện rõ ràng lợi ích của người dùng và khuyến khích họ sử dụng hàng ngày.
Với công nghệ hiện có ngày nay, việc cung cấp cho mỗi khách hàng một trải nghiệm được cá nhân hóa hoàn hảo trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
6. Thiết kế để tăng tính bảo mật
Người tiêu dùng mong đợi trải nghiệm thanh toán kỹ thuật số sẽ dễ dàng và quen thuộc, đồng thời yêu cầu cao về sự minh bạch, trung thực và khả năng bảo mật dữ liệu tài chính là điều quan trọng hàng đầu.
Để tối đa hóa bảo mật, các ngân hàng nên sử dụng nhiều giải pháp bảo mật ngoài xác thực bằng mật khẩu truyền thống; các mẫu cử chỉ và Sinh trắc học. Một lợi ích của việc sử dụng Sinh trắc học là rất khó bị đánh lừa, chưa kể là tốt hơn rất nhiều so với mật khẩu kỹ thuật số. Chúng cung cấp quyền truy cập tức thì vào dịch vụ với mức độ bảo mật có thể chấp nhận được. Điều này giải quyết vấn đề thiết kế nhằm tăng cường bảo mật mà không ảnh hưởng đến tốc độ hoặc tính dễ sử dụng.
Khi cần thiết kế mật mã kỹ thuật số, cần ghi nhớ các phương pháp sau:
Thêm chức năng tự động khóa nếu có nhiều lần thử không thành công.
Khi tạo mật khẩu, kích thước phông chữ phải lớn và dễ đọc.
Giữ mật mã ẩn khi chúng đang được nhập.
Cho phép tùy chọn thời gian hết hiệu lực đăng nhập sau khoảng 1 đến 5 phút nếu tài khoản không hoạt động.
Không chấp nhận các mật khẩu dễ đoán như 0000, 1111, 1234, …
7. Tận dụng tất cả các khả năng của thiết bị và công nghệ mới.
Sự phổ biến ngày càng tăng của di động đang tạo ra tác động lớn đến sự phát triển của công nghệ Fintech. Với áp lực gia tăng trong việc đạt được lợi nhuận cùng với sự trỗi dậy của các startup mới nổi, hầu hết các doanh nghiệp sẽ xem xét các cách để tối ưu hóa hoạt động hiện tại của họ.
Trong những năm gần đây, AI đã trở thành một phần quan trọng của ngành công nghiệp Fintech và sự phổ biến của nó đang gia tăng. Các lĩnh vực chính của việc sử dụng AI bao gồm thu thập và quản lý dữ liệu, phân tích thói quen chi tiêu cá nhân, cũng như bảo vệ và tạo thuận lợi cho các giao dịch. Năng lực cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa và các sản phẩm phù hợp hoàn hảo sẽ sớm trở thành một lợi thế cạnh tranh đáng kể trên thị trường Fintech.
Nhờ các giải pháp eKYC, các ngân hàng có thể xác minh khách hàng trực tuyến cho dù họ ở đâu. Và quá trình này được thực hiện tự động mà không có sự can thiệp của con người trong khi vẫn tuân thủ các quy định. Nhưng khi phát triển một ứng dụng di động, eKYC không phải là một giải pháp độc lập. Nó là sự kết hợp của các tính năng cùng nhau giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh chóng và thuận tiện.
Với công nghệ hiện có ngày nay, các doanh nghiệp có thể xây dựng chatbot trò chuyện để trải nghiệm người dùng được hỗ trợ liền mạch. Ngân hàng hỗ trợ bằng giọng nói đã trở nên phổ biến khi loa thông minh ngày nhiều, chúng ta đang nhanh chóng tiếp cận kỷ nguyên mà mọi người đang sử dụng trợ lý ảo cho tất cả các loại giao dịch ngân hàng. Ngay cả AR và VR cũng mang đến những cơ hội đầy hứa hẹn cho các ngân hàng để tương tác với khách hàng theo những cách mới.
8. Giao tiếp và phản rồi rõ ràng với người dùng trong mọi lúc
Người dùng nên biết họ đang ở đâu và những gì đang diễn ra trong mọi lúc. Đối với mọi hành động cần có phản hồi thích hợp, con người có thể đọc được trong một khoảng thời gian hợp lý. Đừng bắt người dùng của bạn phải đoán. Cho họ biết hành động của họ đã dẫn họ đến điều gì.
Sự không chắc chắn gây ra lo lắng vì vậy nó nên được tránh càng nhiều càng tốt. Sự lo lắng tăng lên khi xử lý các giao dịch tài chính, đơn đặt hàng và những thứ tương tự.
Bất cứ khi nào người dùng tương tác với một hệ thống nào đó, họ cần biết liệu tương tác đó có thành công hay không. Thông báo trạng thái hiện tại cho phép người dùng cảm thấy kiểm soát hệ thống nhiều hơn, thực hiện các hành động thích hợp để đạt được mục tiêu của họ và cuối cùng là xây dựng lòng tin đối với thương hiệu.
Là nhà thiết kế, nhiệm vụ của bạn là làm cho người dùng cảm thấy an toàn khi tương tác trong không gian ứng dụng của bạn. Giao tiếp làm tăng sự tin tưởng, một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng. Khi hệ thống dường như giữ thông tin từ người dùng hoặc đơn phương đưa ra quyết định, người dùng bắt đầu mất lòng tin và không còn cảm thấy mối quan hệ là bình đẳng giữa mình và doanh nghiệp.
9. Giao tiếp bằng ngôn ngữ của người dùng
Khi làm việc trong môi trường công nghệ tài chính (Fintech), bạn đang cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ mà mọi người có nhu cầu và khách hàng của bạn không phải là chuyên gia trong ngành. Bí quyết là tìm ra cách truyền đạt sản phẩm và dịch vụ của bạn bằng các thuật ngữ và cụm từ mà khách hàng tiềm năng của bạn dễ hiểu.
Giao tiếp với người dùng là một chuyện; làm thế nào bạn làm điều đó là chuyện khác. Hầu hết người dùng Fintech không thể hiểu các thuật ngữ dành riêng cho ngành hoặc ý nghĩa của một số dữ liệu nhất định. Nếu bạn đang muốn thiết kế một sản phẩm trực quan, điều quan trọng là tránh tối đa sử dụng ngôn ngữ kỹ thuật.
Một vấn đề phổ biến khác với cách giao tiếp của các sản phẩm Fintech với người dùng là ngữ điệu và giọng nói. Vì một số lý do, nó thường bị coi là quá nghiêm túc, trịnh trọng hoặc nhàm chán. Điều này phụ thuộc vào tính cách và giá trị tổng thể của thương hiệu. Có lẽ mọi người nghĩ về các ngân hàng như những tổ chức nghiêm túc, nơi mọi người đều khoác bộ vest chỉnh tề.
Điều này có thể phù hợp với các tổ chức tư nhân truyền thống và lâu đời, nhưng khi thời thế thay đổi, ngay cả những ngân hàng này cũng đang chuyển đổi thông điệp khi khách hàng của họ trở nên đa dạng hơn. Trong lĩnh vực tài chính cá nhân, sự nghiêm túc như vậy thực sự tạo ra một ranh giới giữa khách hàng và thương hiệu của bạn.
Comments