Khi thiết kế hệ thống đánh giá và nhận xét cho dịch vụ thương mại điện tử, vấn đề chính đặt ra là “ Làm sao để những lượt đánh giá và nhận xét cung cấp thông tin có giá trị cho khách hàng lẫn doanh nghiệp trong khi vẫn đạt được trải nghiệm mong muốn cho người dùng?”
Từ góc độ tâm lý
Bản chất con người là động vật xã hội. Chúng ta, người trần mắt thịt, luôn có mong muốn cố hữu là trở thành một phần của một nhóm. Và để những người khác chấp nhận chúng ta trong một nhóm, chúng ta cần tuân theo các mẫu hành vi tương tự. Điều đó được gọi là Sự xác nhận xã hội (Social Validation). Và hiện tượng này cũng đang tăng tốc trong môi trường mạng xã hội.
Khi được bạn bè chia sẻ một sản phẩm hoặc một trải nghiệm, bạn thậm chí chẳng bận tâm tìm hiểu kỹ về sản phẩm đó, bạn tin tưởng rằng lựa chọn của bạn bè cũng sẽ phù hợp với bạn. Nếu bạn muốn mọi người mua sản phẩm của mình, việc thể hiện người khác đã mua hàng và hài lòng với việc đó là một công cụ marketing mạnh mẽ.
Sự xác nhận xã hội (Social Validation) là một kiểu dân chủ mạnh mẽ — những người đã mua bỏ phiếu bầu của họ, đưa ra câu hỏi — bạn sẽ tham gia cùng họ chứ? Đây là một cách nói dễ hiểu về sức mạnh của các bài đánh giá.
Sức mạnh của đánh giá và nhận xét đối Thương Mại Điên Tử
Khi người dùng hoàn tất đơn hàng thành công , chúng tôi sẽ gửi email thông tin đơn hàng kèm theo gợi ý đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Tại sao nên làm như vậy?
Vì đó là nguồn dữ liệu tuyệt vời cho đội ngũ phát triển sản phẩm và bên liên quan. Bạn có thể tìm hiểu khách hàng có hài lòng với sản phẩm của mình hay không, và điều gì làm họ cảm thấy hài lòng. Và nếu họ không hài lòng, điều đó sẽ cho bạn cơ hội khắc phục vấn đề để cải thiện dịch vụ, điều này rất quan trọng cho việc giữ chân khách hàng trung thành. Hơn nữa, khách hàng để lại đánh giá có nhiều khả năng giới thiệu với bạn bè của họ và gắn bó với sản phẩm và thương hiệu nhiều hơn.
“A brand is nothing but an expression of the consumer’s loyalty and trust.” — Phil Dusenberry, Marketing Executive at BBDO
Cách tốt nhất để cải thiện hệ thống nhận xét và đánh giá là gì? Làm thế nào thương hiệu có thể để sử dụng sức mạnh của nó để thuyết phục khách hàng tiềm năng?
1. Gửi nhận xét và đánh giá qua Email sau khi mua hàng thành công
Thay vì đợi người dùng tìm kiếm đơn hàng hoặc sản phẩm đã mua trên ứng dụng của bạn, hãy gửi nội dung đó trong các bản tin email và đưa họ đến cửa hàng của bạn để đánh giá. Điều quan trọng là phải giữ cho email yêu cầu đánh giá của bạn nổi bật so với đám đông.Trong thế giới thay đổi nhanh chóng ngày nay, phạm vi chú ý của chúng ta bị ảnh hưởng bởi nhiều kênh marketing khác. Một số cân nhắc mà chúng tôi áp dụng để cải thiện emails yêu cầu đánh giá sản phẩm.
Thiết kế giao diện email nhất quán với thương hiệu của bạn: Tính nhất quán của thương hiệu rất quan trọng đối với sự thành công của tất cả hoạt động marketing vì nó giúp bạn xây dựng nhận thức về thương hiệu và thiết lập niềm tin giữa các khách hàng và thương hiệu.
Giữ bố cục đơn giản: Thiết kế đơn giản không có nghĩa là thiết kế sơ sài — mà đó là cách bạn tối ưu thiết kế của mình theo ý muốn, đặc biệt là khi bạn thiết kế nội dung trong một không gian hạn chế như email. Cố gắng không làm khách hàng choáng ngợp với quá nhiều thành phần trong email của bạn.
Giữ cho thông điệp của bạn ngắn gọn, hấp dẫn và được cá nhân hóa: Một thông điệp ngắn gọn và hấp dẫn góp phần rất lớn vào sự thành công của chiến dịch marketing của bạn. Bắt đầu email của bạn với một lời chào thân thiện và đi thẳng vào vấn đề tại sao khách hàng của bạn lại nhận được email này.
2. Khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm
Bạn phải dựa vào những khách hàng hiện tại để đánh giá dịch vụ của bạn và tạo ra ảnh hưởng tích cực cho những khách hàng tương lai.
Cung cấp cho khách hàng của bạn thêm một số động lực cho việc để lại đánh giá. Chậm lại một chút nào, có một số điều cần phải làm rõ ở đây, bạn không hối lộ khách hàng để lại đánh giá tốt. Điều đó không tốt, nó phi đạo đức và có thể làm cho mọi thứ trở nên lộn xộn.Thay vào đó, bạn chỉ đơn giản là tạo động lực cho họ để lại đánh giá. Xin nhắc lại lần nữa, khuyến khích khách hàng để lại “Đánh giá”; không phải “Đánh giá tốt”. Bạn sẽ hy vọng khách hàng đánh giá tốt, nhưng không nên thao túng khách hàng khi bạn đang khuyến khích họ.
Trên thực tế, bạn cũng nên cân nhắc đến khả năng sản phẩm của mình có thể bị đánh giá tiêu cực. Hệ thống xếp hạng từ 1–5 sao (thường dùng trong Thương mại điện tử) sẽ giúp người dùng dễ dàng để lại ý kiến của họ về một mặt hàng cụ thể. Việc đưa ra ưu đãi sẽ giúp cải thiện trải nghiệm đánh giá sản phẩm; nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng để lại nhiều đánh giá tích cực hơn.
3. Giao diện tóm tắt thông tin đánh giá sản phẩm
Người dùng dựa vào thông tin tóm tắt để có được bức tranh tổng thể về sản phẩm được đánh giá. Sau khi kiểm tra , họ có thể chọn một vài bài đánh giá để đọc chuyên sâu hơn. Việc không cung cấp giao diện người dùng hiển thị phân phối xếp hạng dễ làm lạc hướng người dùng theo hai cách khác nhau:
Nếu người dùng chỉ nhìn thấy các bài đánh giá tích cực áp đảo ở trang đầu tiên của phần đánh giá, đôi khi họ suy đoán rằng các bài đánh giá đó là giả mạo.
Nếu người dùng nhìn thấy hầu hết các bài đánh giá tiêu cực được hiển thị đầu tiên, họ cho rằng sản phẩm được đánh giá tốt, trong khi thực tế thì ngược lại
Trong cả hai trường hợp, kết quả cuối cùng là người dùng hiểu sai các đánh giá sản phẩm, dẫn đến việc họ loại bỏ các sản phẩm mà họ cho là “không minh bạch” và tìm đến sản phẩm, dịch vụ đáng tin cậy hơn. Có phần tóm tắt đánh giá ở đầu phần đánh giá có thể giúp người dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm trong nháy mắt. Điều này có thể bao gồm:
Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, thông tin sản phẩm, …hoặc tất cả tính năng nào khác liên quan đến sản phẩm.
Phân loại nhận xét phổ biến, hữu ích nhất và nhận xét tiêu cực. Khi truy cập phần đánh giá, nhiều người sẽ tìm kiếm những đánh giá tiêu cực nhất để tìm hiểu những thiếu sót của sản phẩm. Khi bạn cung cấp thông tin này từ trước, bạn tiết kiệm thời gian cho người dùng.
Hệ thống xếp hạng 1–5 sao.
4. Cho phép người dùng lọc và sắp xếp các bài đánh giá
Cho phép người dùng lọc và sắp xếp các bài đánh giá. Đảm bảo rằng các bộ lọc này có thể tìm thấy và nhận biết được trên trang. Các bộ lọc tìm kiếm, chẳng hạn như “Mới nhất”, “Yêu thích nhất” hoặc “Đã mua hàng” đảm bảo rằng người dùng có thể dễ dàng tìm thấy các bài đánh giá có liên quan
Kết luận
Đánh giá và nhận xét là công cụ rất quan trọng để xây dựng lòng tin và cung cấp thông tin có giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Để tận dụng tối đa điều này, hãy đảm bảo các bài đánh giá đáng tin cậy và dễ dàng truy cập. Khi hiển thị đánh giá trên trang sản phẩm, hãy đảm bảo trình bày hệ thống xếp hạng rõ ràng, khuyến khích người dùng viết đánh giá để xây dựng và cải thiện trải nghiệm hệ thống đánh giá của mình.