Chúng ta thường có một góc nhìn hạn chế và không nhận ra nhiều vấn đề khi thiếu thông tin hoặc thiếu sự hỗ trợ. Sẽ có rất nhiều khó khăn và thử thách xảy ra trong quá trình triển khai dự án mà một mình bạn sẽ chẳng thể xử lý hết được. Các Stakeholder liên quan có kiến thức, sự khôn ngoan và hiểu biết sâu sắc về chuyên môn có thể giúp bạn ra quyết định trong quá trình thiết kế. Thiết kế trải nghiệm người dùng thành công phụ thuộc vào sự tham gia của các bên liên quan trong dự án.
Giống như phỏng vấn người dùng, phỏng vấn các bên liên quan có thể cung cấp cho bạn thông tin về dự án và đảm bảo rằng bạn không phải làm những việc không liên quan hoặc lãng phí thời gian để thực hiện một nghiên cứu đã có trước đó. Chúng ta sẽ xem xét các bên liên quan trong dự án (stakeholder) và tại sao bạn cần để họ tham gia vào dự án của mình; cách thực hiện điều đó và làm sao có thể sử dụng thông tin quan trọng này trong quá trình thiết kế và tối ưu hoá kết quả đầu ra.
Stakeholder, họ là ai ?
Stakeholder nghĩa là các bên liên quan của dự án, đó có thể là một cá nhân, một nhóm người, hoặc một tổ chức có ảnh hưởng đến hoạt động và sự thành công của một dự án. Do vậy khi triển khai một dự án nghiên cứu người dùng, bạn nên dành thời gian để xác định xem stakeholder quan trọng nhất đối với dự án của bạn là ai, nếu có thể hãy kêu gọi sự hợp tác từ họ để giúp sức hiện thực hóa quá trình thiết kế của mình.
Bất kỳ ai mà công việc của họ sẽ bị ảnh hưởng bởi nghiên cứu của bạn đều là một bên liên quan, bất kể thâm niên hoặc chức danh công việc. Đó có thể là những người như chuyên gia chăm sóc khách hàng - những người sẽ gánh vác rất nhiều gánh nặng nề trách nhiệm nếu thiết kế tệ hoặc trải nghiệm sản phẩm của người dùng không được tốt, hoặc họ có thể là những đối tác thầm lặng có thể gánh vác phần việc nặng nề ở cuối của một dự án.
Bạn càng có nhiều mối quan hệ trong một tổ chức, thì việc xác định các bên liên quan của bạn càng dễ dàng. Dựa vào quản lý nhóm của bạn hoặc những người có kiến thức tốt về tổ chức có thể giúp bạn tìm được những người phù hợp để tham gia.
Các bên liên quan tiềm năng để nghiên cứu UX bao gồm những người:
Có ảnh hưởng đến tổ chức
Đưa ra quyết định về thời gian, tiền bạc và nguồn lực
Tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm và trải nghiệm người dùng
Có thông tin liên quan đến dự án của bạn
Sẽ làm việc dựa trên những insight trong nghiên cứu của bạn
Khi nào nên phỏng vấn stakeholder?
Stakeholder Interview là một công cụ quan trọng trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển sản phẩm, khi bạn đang cố gắng xác định mục tiêu của mình và lập kế hoạch nghiên cứu.
Không chỉ trong giai đoạn đầu, đối với những dự án phức tạp hoặc diễn ra trong thời gian dài, bạn nên ngồi lại và nói chuyện với các bên liên ít nhất một lần trong mỗi giai đoạn của sản phẩm. Những điều này đảm bảo nghiên cứu của bạn đang đi đúng hướng, cả đội cùng tạo ra những ý tưởng mới và thu thập bất kỳ thông tin bổ sung nào mà dự án có thể cần.
Lợi ích của việc phỏng vấn các bên liên quan?
1. Giúp xác định mục tiêu
Các bên liên quan đóng góp sự thành công của dự án của bạn. Nhưng chính xác thì các bên liên quan trong dự án mong muốn điều gì? Điều họ cần là gì? Với các bên liên quan, thành công của họ là như thế nào?
Bảng tóm tắt dự án và các yêu cầu thiết kế thường bao gồm sự mơ hồ có thể dẫn đến hiểu lầm. Không có gì lạ khi các bên liên quan có những yêu cầu mà họ không đưa ra hoặc viết vào các tài liệu ban đầu bởi vì họ cho rằng những điều này là một điều hiển nhiên, hoặc bởi vì họ không nhận thức về chúng. Giống như phỏng vấn người dùng, phỏng vấn các bên liên quan giúp đưa ra tất cả các mục tiêu chưa được đề cập như vậy, nêu chi tiết và làm sáng tỏ các sắc thái có thể bị bỏ quên hoặc xáo trộn trong quá trình làm việc.
2. Hiểu rõ các giới hạn và nhu cầu
Tầm nhìn sản phẩm? Nhu cầu ở giai đoạn này là gì? Số liệu hiện có như thế nào? Điều gì sẽ cản trở việc bán hoặc tiếp thị sản phẩm? Điều gì đã hoạt động tốt trong quá khứ? Những gì đã không thành công?
Trao đổi với các bên liên quan sẽ cung cấp cho bạn cơ sở ban đầu về tài nguyên hiện có và giúp bạn xác định xem các nghiên cứu trong dự định có cần thiết hay không. Rất có thể là họ đã thực hiện một số công việc tìm kiếm dữ liệu của riêng họ và thậm chí họ có thể hướng dẫn bạn đến một cơ sở dữ liệu giúp tiết tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Mặt khác, phỏng vấn các bên liên quan cũng có thể cho thấy những hạn chế về thông tin của họ. Họ không biết gì về nhu cầu của người dùng? Một số giả định mà họ đang đưa ra người dùng có thực sự cần hay không?
Một phần công việc của nhà nghiên cứu là xác định các mục tiêu của người dùng mà các bên liên quan không tập trung vào hoặc thậm chí không nhận ra.
3. Có được sự tin tưởng
Nếu bạn hoàn thành tốt công việc và là người thực sự quan tâm đến mọi bộ phận liên quan của dự án, cùng với sự chuyên nghiệp trong cách tiếp cận của mình, bạn thường có thể thu hút sự tham gia của họ. Việc giải quyết vấn đề trong tương lai trở nên dễ dàng hơn khi có sự tin tưởng và giao tiếp ngay từ đầu.
Kể cả khi các stakeholder tham gia vào quá trình nghiên cứu trải nghiệm người dùng, họ vẫn có thể hoài nghi về bạn (nếu bạn là người mới tham gia). Đơn giản vì nó có liên quan trực tiếp đến nguồn lực, thời gian và chi phí phát sinh trong kế hoạch của họ.
Phỏng vấn các bên liên quan là cơ hội để bạn thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ với những người chơi chính trong cuộc chơi, thể hiện sự quan tâm đến mục tiêu của họ, làm sáng tỏ suy nghĩ của mỗi bên và giúp mọi người cảm thấy như họ đã có ý kiến đóng góp vào dự án.
Có bất kỳ hạn chế nào đối với các cuộc phỏng vấn các bên liên quan không?
Các cuộc phỏng vấn các bên liên quan đi kèm với những thách thức riêng. Về mặt hạn chế, chúng chỉ là điều nhỏ nhặt so với những giá trị đạt được. Tuy nhiên, cần cân nhắc những điều sau đây khi lập kế hoạch phỏng vấn các bên liên quan.
1. Sẽ mất thời gian
Toàn bộ quá trình cần thời gian — có thể là rất nhiều thời gian. Bạn thường có thể quản lý vấn đề một cách đơn giản bằng cách sắp xếp lịch trình của mình sao cho bạn chỉ cần thực hiện X lượt phỏng vấn trong khoảng thời gian Y. Hoặc có thể cắt giảm một phần quá trình phỏng vấn để kết thúc kịp thời hoặc kết hợp các cuộc phỏng vấn với nhau một cách hợp lý.
2. Một số bên liên quan không muốn tham gia
Một số bên liên quan sẵn sàng tư vấn cho bạn. Một số khác thì không quá quan tâm. Bạn sẽ phải đánh giá mức độ quan tâm của họ trong việc tham gia phỏng vấn để bạn không yêu cầu thông tin nhiều hơn mức họ sẵn sàng cung cấp. Đảm bảo rằng các cuộc phỏng vấn của bạn được tổ chức tốt và được tiến hành một cách chuyên nghiệp sẽ giúp khơi dậy sự tự tin trong bạn.
3. Tạo ra những kỳ vọng
Khi mọi người tham gia vào quá trình nghiên cứu, họ có xu hướng phát triển những kỳ vọng nhất định. Họ muốn xem kết quả và có câu trả lời cho những câu hỏi của họ. Một số bên liên quan thậm chí có thể muốn tìm hiểu dữ liệu hoặc xem các video từ các buổi nghiên cứu. Có kế hoạch truyền thông các kết quả trong suốt quá trình nghiên cứu và đảm bảo rằng các tài liệu và bản báo cáo ở nơi các bên liên quan có thể tìm thấy.
Bạn Sẽ Hỏi Các Bên Liên Quan Điều Gì?
Như bất kỳ nghiên cứu nào, điều đầu tiên bạn cần làm là tìm ra mục tiêu của mình — bạn hy vọng sẽ hiểu được gì từ các stakeholder ? Bạn nên biết những gì mình không thể thay đổi để tập trung nỗ lực nghiên cứu của mình ở nơi khác.
Dưới đây là một số chủ đề quan trọng cần đề cập khi bạn nói chuyện với các bên liên quan:
1. Dự án này là gì?
Bạn càng biết nhiều về dự án hoặc sản phẩm và tổ chức hy vọng đạt được gì từ dự án hoặc sản phẩm đó, bạn càng có thể đảm bảo rằng nghiên cứu có liên quan tốt hơn.
Sợ lược dự án:
Giới thiệu sơ lược lịch sử dự án?
Lý do thực hiện sản phẩm/dự án này là gì?
Mục tiêu của dự án?
Chúng ta cần làm rõ những điều gì?
Những đối thủ cạnh tranh lớn nhất của chúng ta là ai?
Mục tiêu kinh doanh:
Mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn là gì?
Dự án này mang lại những giá trị gì cho doanh nghiệp?
Những thách thức sản phẩm lớn nhất hiện nay là gì?
2. Vai trò và lợi ích của các stakeholder trong dự án
Nếu bạn hiểu nền tảng và động cơ của các bên liên quan, bạn sẽ dễ dàng xác định nơi bạn sẽ gặp sự phản đối hoặc nhận được sự hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu và thay đổi thiết kế. Các câu hỏi thường gặp là:
Vai trò của bạn trong dự án này là gì?
Bạn đã làm gì trước đó trong dự án này?
Cá nhân bạn cho rằng thành công của dự án này là gì?
Bạn có lo lắng gì liên quan đến dự án này?
Bạn muốn tham gia vào nghiên cứu người dùng như thế nào? (Ví dụ: xem báo cáo, tham gia phỏng vấn, hội thảo kết quả.)
Có ai khác chúng ta cần nói chuyện không?
3. Điều gì đã được quyết định về dự án?
Nếu bạn biết những hạn chế của dự án, bạn sẽ dễ dàng quyết định mức độ tham vọng của mình về nghiên cứu và những thay đổi khi thiết kế. Câu hỏi có thể là:
Điều gì đã được quyết định về dự án / sản phẩm cho đến nay?
Những yêu cầu nào đã được quyết định cho sản phẩm?
Những quyết định công nghệ nào đã được đưa ra và mức độ vững chắc của chúng?
Khi nào sản phẩm sẽ được phát hành?Nhóm phát triển lớn đến mức nào?
4. Người dùng là ai?
Bằng cách làm rõ những gì mọi người đã biết về người dùng và biết được đối tượng khách hàng là ai, bạn có thể đảm bảo rằng nghiên cứu chính xác người dùng của mình. Bạn có thể hỏi:
Khách hàng/người dùng là ai?
Chúng ta giải quyết vấn đề gì của người dùng?
Chúng ta sẽ mô tả giá trị cốt lõi của sản phẩm đến với khách hàng của như thế nào?
Team đã thực hiện những nghiên cứu người dùng nào có liên quan đến dự án này?
Bối cảnh sử dụng chính của sản phẩm không?
Một vài gợi ý khi phỏng vấn với các stakeholder?
1. Lên kế hoạch
Xác định những gì bạn muốn đạt được trong các cuộc phỏng vấn. Bạn cần trả lời những câu hỏi nào và mức độ ưu tiên của chúng với bước tiếp theo trong dự án của bạn là gì? Mỗi câu hỏi bạn đặt ra phải liên quan đến ít nhất một trong những mục tiêu này. Bằng cách đó, phản hồi của các bên liên quan sẽ hữu ích cho công việc của bạn.
Cuộc phỏng vấn có thể dẫn bạn và người được phỏng vấn đến bất cứ đâu. Bạn nên lập kế hoạch, có một danh sách các chủ đề / câu hỏi để điều hướng cuộc phỏng vấn đi sát theo lộ trình ban đầu.
2. Tinh thần thoải mái và thân thiện
Đây không phải là kiểu phỏng vấn bạn làm việc một cách lạnh lùng và máy móc, đây là những người mà bạn sẽ làm việc cùng rất nhiều trong tương lai. Đúng là những người này thường bận rộn, nhưng họ cũng thường là chuyên gia trong lĩnh vực của họ, nếu phá vỡ rào cản ngăn cách thì các cuộc trò chuyện có thể trở nên hấp dẫn. Bạn không bao giờ ngờ được họ sẽ mang đến thông tin thú vị gì cho bạn. Tuy nhiên bạn cũng nên sẵn sàng cho việc một số câu hỏi của dự án không được đáp ứng.
3. Hãy lắng nghe người tham gia phỏng vấn
Trong các tổ chức lớn, một số bên liên quan không được lắng nghe ý kiến và quan điểm của họ về những thách thức/rủi ro nhiều như họ mong muốn. Hãy lắng nghe nhiều hơn. Bạn sẽ tìm thấy tất cả những điều thú vị về cách hoạt động của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến dự án của bạn và bạn sẽ làm cho một người khác cảm thấy được chứng thực như một phần của nó.
4. Đừng cho rằng tất cả những gì họ nói với bạn là sự thật
Tất cả chúng ta đều là con người, chúng ta đều phải đối phó với các vấn đề chính trị (trong nội bộ tổ chức) và ai cũng bận rộn. Một số thông tin mà các stakeholder của bạn nói sẽ không đầy đủ thông tin, và một số định kiến của họ về khách hàng/người dùng dựa trên nghiên cứu, giả định hoặc khuôn mẫu cũ. Những gì họ phải nói vẫn thú vị, chỉ không nhất thiết là phiên bản cuối cùng của sự thật.
5. Hãy thật linh hoạt
Chủ động đi đến bất cứ nơi nào họ đang có mặt. Đặc biệt nếu họ ở cấp bậc cao. Các cuộc phỏng vấn tại tiệm cà phê buổi sáng, ở pantry công ty, bất cứ nơi nào bạn có thể dành 30–60 phút với một người sẽ thay đổi nhận thức của bạn về toàn cảnh dự án.
6. Hãy để họ rời đi
Không có gì tệ hơn việc người được phỏng vấn bị phân tâm. Nếu có điều gì đó họ cần giải quyết — hãy để họ đi và sắp xếp lại phiên làm việc khác. Họ sẽ không dành sự chú ý hoàn toàn cho bạn khi điện thoại của họ đang kêu.
7. Nói họ nghe về lợi ích
Các bên liên quan thường bận rộn và không biết rõ tại sao họ phải dành thời gian cho bạn. Đừng quên giải thích một chút lợi ích khi bắt đầu câu chuyện, và nhiều hơn nữa khi bạn kết thúc lời đề nghị. Cho thấy bạn đang sử dụng thời gian của họ một cách khôn ngoan và vì lợi ích của họ.
Tóm lại, sự chủ động sẽ được đền đáp xứng đáng. Bằng cách này hay cách khác, luôn có một mạng lưới những stakeholder khác nhau mà sản phẩm được thiết kế nên đáp ứng. Phỏng vấn các bên liên quan là một cách tuyệt vời để nắm bắt được tình hình. Chúng giúp bạn hiểu hành vi của người dùng, phân biệt các ràng buộc và xác định các điểm khó khăn.